Ökad kundnöjdhet och kostnadseffektivitet
Upphandling och implementation av ny kundservicepartner
Vår kund är ett bostadsföretag som erbjuder naturnära bostäder som också har närhet till staden. Företaget stod inför ett vägval avseende sin kundservice som man under flera års tid haft outsourcad. Skulle man fortsätta att outsourca eller fanns det fler vinster med att bedriva kundservice i intern regi? Genom att tillsammans arbeta med tydliga effektmål och ta utgångspunkt i slutkundens behov skapade vi en lösning som både blev med kostnadseffektiv men som också ökade kundnöjdheten
Företaget hade utmaningar med att kunderna ofta behövde återkomma i samma ärende, saknade proaktivitet från leverantörens sida och såg att det fanns kundinsikter att ta tillvara på. Kunden hade också som målsättning att öka den digitala servicen och erbjuder flera sätt att lösa sina ärenden på.
I en förstudie utvärderade vi tillsammans med kunden vilka alternativ som fanns för att nå målbilden och vilka förflyttningar som behövde göras. Genom att skapa förståelse för kundernas behov och frågeställningar kunde vi presentera tydliga alternativ som tog hänsyn till både ekonomi och verksamhet. Valet föll därför på att fortsätta outsourca men att optimera vissa processer och fokusera på utveckling.
I upphandlingen som följde lades stor vikt på att skapa tydliga förväntningar men också förutsättningar för leverantören. Målsättningen var att skapa ett avtal och affär som var bra för båda parter. Proaktivitet, transparens och kvalité fick stå i fokus. Parallellt med detta arbetade vi med den interna förankringen och förändringsledningen. När upphandlingen var genomförd arbetade förtaget nära den nya leverantören i implementationen för att skapa delaktighet, överföra kompetens och bygga samarbete
Resultatet har blivit en mer kostnadseffektiv kundservice med en hög kundnöjdhet. Företaget har också fått ett mer framåtlutat samarbete med sin leverantör där man tillsammans arbetar för att optimera nuvarande leverans men också arbetar med innovation.