En sourcingstrategi som skapar möjlighet att växa

Sourcringstrategi kundservice

Vår kund är en global retailkedja i modebranschen. Vårt uppdrag bestod i att ta fram en strategi och modell för outsourcing av kundservice. Kundservicen drevs i en hybridmodell där kunden hade en intern verksamhet men också delar av kundservicen outsourcad till olika partners. Relationen med leverantörerna varierade likväl som de pris och uppföljningsmodellerna som användes. Detta gjorde att det var svårt att jämföra och utvärdera leveranserna samt att säkerställa en enhetlig och positivt kundupplevelse.

Strategin togs fram genom att göra en nulägesanalys med fokus på att identifiera framgångsfaktorer och utmaningar. Nulägeskartläggningen visade att det saknades en strategi för kundservice som verkligen utgick utifrån kundens behov men också behovet av en modell för outsourcing som fungerar en global kontext.

Grunden för den sourcingstrategin som togs fram var en gemensam plattform för att följa upp och jämföra leveranser, gemensamma system och en lösning för att samla kundinsikter. En viktig pusselbit i modellen var också en gemensamma affärs- och förvaltningsmodell som gör det möjligt att snabbt etablera sig på nya marknader.

Strategin har hjälpt företaget att få skapa en outsourcingleverans som kompletterar den interna leveransen och som levererar rätt och likvärdig service vid rätt tidpunkt